Продавец Группа компаний "Теплый дом" развивает свой бизнес на Tiu.ru 5 лет.
Знак PRO означает, что продавец пользуется одним из платных пакетов услуг Tiu.ru с расширенными функциональными возможностями.
Сравнить возможности действующих пакетов
Начать продавать на Tiu.ru
Корзина
За добрые отзывы - приятные бонусы в виде скидки и доставкиПриятные "плюшки"
Группа компаний "Теплый дом"
+7(499) 391-89-65
+7(499) 391-89-65
+7(991) 231-54-63
+7(926) 891-64-02

Как работать с негативными отзывами

Как работать с негативными отзывами

Реагируйте на негатив оперативно. Клиенту можно предложить компенсацию, подарок или скидку на следующую покупку. Не воспринимайте такие отзывы как личное оскорбление. Отвечать нужно конструктивно, без личного отношения.

Отрицательные отзывы дают возможность получить обратную связь, сделать клиента вашим сторонником и вместе улучшить продукт. Равнодушные клиенты отзывы не пишут. 

МНЕНИЕ

Павел Ковшаров, основатель сети семейных парков приключений Zамания

Благодаря отзывам у нас произошло очень много изменений. Например, в свое время нам набили оскомину отзывы об одном из парков. У нас были песочницы с голубым песком, и этот песок летал по всему залу, попадал в еду. Проблема была очень простая – песок кварцевый и его гранулы были слишком маленькими. Нам пришлось просто выбросить его и купить новый с более крупными гранулами.

Есть много примеров по меню. Из-за большого количества негативных отзывов по тортам нам пришлось отказаться от поставщиков и взять эту работу на себя. Теперь мы готовим торты сами. 

Есть несколько правил, которые помогут правильно отреагировать на негативный отзыв. Вот они: 

  • уберите эмоции. Помните: негатив порождает еще больший негатив. Ни в коем случае нельзя переходить на личности;
  • поблагодарите клиента за то, что он потратил свое время на написание отзыва. Возможно, этот клиент не воспользуется услугами вашего бизнеса, но другие смогут прочитать его отзыв и на его основании примут решение о сотрудничестве;
  • напишите ответ от своего лица или коллектива. Клиенту будет приятно, что на их отзыв отреагировало высшее руководство;
  • избегайте споров с клиентом. Не говорите, что он не прав, даже если ситуация выглядит совсем иначе или не так критично, как об этом написано в отзыве;
  • объясните, почему так произошло, если вы уже успели разобраться в ситуации. Не лишним будет признать свою ошибку, даже если она от вас не зависит;
  • сообщите о решении проблемы. Если вы решили проблему клиента, напишите это в ответе на отзыв – большинство пользователей оценят тот факт, что руководство оперативно принимает меры;
  • отвечайте своевременно. Не затягивайте с ответом на негативный отзыв клиента. Но и не рвитесь отвечать сразу, дайте клиенту немного остыть от эмоций.

МНЕНИЕ

Кахабер Мчедлидзе, директор по развитию клиники МедЭст, Санкт-Петербург

Мы создали систему, которая облегчила работу с негативными отзывами. Во-первых, мы проверяем достоверность отзыва. Возможно, плохой отзыв оставил не пациент, а конкурент. Поэтому сразу стоит уточнить дату и время посещения специалиста, который оставил плохое впечатление. В половине случаев ответ вы все-таки получите.

Во-вторых, мы устанавливаем реальную причину недовольства. Если стало понятно, что фидбэк реален, нужно разобраться, что конкретно не понравилось клиенту. 

ПРИМЕР

Отработки негативных отзывов

Если клиент оставил негативный отзыв в соцсетях, менеджер компании вместо того, чтобы вести там длинную переписку, должен перейти в личные сообщения или в мессенджер. Одной реакции на отзыв в ветке комментариев достаточно, чтобы люди увидели, что вы озаботились проблемой. Само решение проблемы и компенсации нужно обсудить с клиентом дальше в личной переписке.

Чтобы не получить негативный отзыв неожиданно, например в соцсети, менеджерам достаточно интересоваться впечатлением клиента в процессе оказания услуг. Например, вы компания по организации детских праздников – минимум два раза уточните у клиента, все ли на данном этапе ему нравится. Если компания оказывает не такие долгосрочные услуги и нет возможности спросить в процессе, можно предупредить клиента, что через день или два поступит звонок или придет письмо с просьбой оценить услугу.
«Как работать с отзывами». Ю. Потапова
© Материал из Справочной системы «Генеральный директор».